Contoh Mini tesis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

MUHAMAD REGGI. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada itus Belanja Online Bogorstore.com, pembimbing Dr. Asep Juarna, SSi, Mkom.

Kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa pembeli online berbasis website adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan konsumen setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Oleh karena itu setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa pembeli online berbasis website dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan akhir.

Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan dalam dunia usaha pembelian yang semakin ketat adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian jasa yang bermutu dan berkualitas. Perubahan paradigma telah memaksa setiap organisasi pelayanan jasa pembeli online berbasis website baik pelayanan jasa pembeli online berbasis website nasional maupun internasional untuk melakukan berbagai pembenahan. Kualitas layanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas kelengkapan teknologi dan penampilan fisik petugasnya, tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas serta ketepatan pemberian pelayanan kepada konsumen.

Pemahaman-pemahaman mengenai organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website yang mandiri, terkemuka dan berkualitas dalam memberikan pelayanan harus diterapkan dalam mengelola organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website. Pemahaman mengenai kemandirian adalah upaya mengembangkan dan meningkatkan pelayanan organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website oleh organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website itu sendiri, terutama di bidang pelayanan jasa dan pembiayaan jasa. Terkemuka berarti memposisikan dan memberikan eksis organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website yang sejajar dengan organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website lainnya yang telah maju di Indonesia. Kualitas layanan adalah tenaga pengelola organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website yang mempunyai kompetensi standar dari masing-masing profesi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability dalam memberikan kepuasan konsumen. Dalam menjalankan organisasinya, Bogorstore.com mengemban visi “menjadikan Bogorstore.com sebagai partner terpilih pada bidang pelayanan situs jual beli online”, dan misi “mengutamakan pengguna jasa pembelian, menciptakan nilai untuk para pembeli dan mewujudkan fasilitas cepat, aman dan tepat. Untuk mengembangkan visi dan misi tersebut, maka sasaran Bogorstore.com tahun 2016 adalah:

1. Menjadi situs jual beli yang dapat di percaya oleh masyarakat.
2. Mewujudkan Bogorstore.com sebagai pusat situs jual beli online di bogor dalam berbagai bidang pembelian.
3. Mengupayakan pencapaian sertifikasi ISO secara bertahap.

Fenomena dari bentuk-bentuk kualitas layanan yang perlu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan yang terdiri dari: pertama, fenomena pelayanan yang responsif (responsiveness), yaitu tenaga pengelola Organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website Bogorstore.com dalam memberikan pelayanan menyadari pentingnya pelayanan yang menyenangkan dan ketangkasan dalam bekerja sesuai dengan penguasaan bidang profesi kerja yang memberikan respon yang positif dengan imej yang menyenangkan.

Kedua, fenomena pelayanan yang meyakinkan (assurance) yaitu tenaga pengelola Bogorstore.com memberikan pelayanan dengan melakukan komunikasi dengan konsumen memperlihatkan sikap ramah dan sopan, memberikan jaminan akan keamanan dan kenyamanan sesuai mekanisme pelayanan, yang menjamin konsumen untuk loyal menggunakan jasa Bogorstore.com.

Ketiga, fenomena dari pelayanan bukti fisik (tangible), yaitu tenaga pengelola organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website Bogorstore.com dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan penggunaan teknologi, perlengkapan dan kemampuan karyawan melayani konsumen.

Keempat, fenomena dari pelayanan empati (empathy) yaitu tenaga pengelola organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website Bogorstore.com dalam memberikan pelayanan menekankan adanya keseriusan, kepedulian dan perhatian dalam memberikan pelayanan.

Kelima, fenomena mengenai pelayanan kehandalan (reliability), yaitu tenaga pengelola organisasi layanan jasa pembeli online berbasis website Bogorstore.com dalam memberikan pelayanan bekerja secara cepat dalam proses pelayanan dan memberikan pelayanan dengan tidak pilih kasih (adil dan tidak diskriminan) dengan memberikan kepercayaan kepada konsumen akan pelayanan yang berkualitas.

Fenomena kualitas layanan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan konsumen yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul: “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada itus Belanja Online Bogorstore.com”.

jika anda ingin mendapatkan fulltext silahkan download sini.